« La mission du support, c’est de mettre la connaissance de l’outil au service de la réalité de chaque client »
Un logiciel RH terrain ne se juge pas le jour de la démonstration, mais dans l’utilisation de tous les jours par ses utilisateurs : le planning publié chaque semaine, les éléments variables de paie validés en fin de mois, l’extra staffé en renfort la veille d’un service, le nouveau manager qui doit prendre l’outil en main sans avoir assisté aux formations initiales. C’est dans ce quotidien, et pas dans la liste des fonctionnalités, que se joue l’adoption réelle d’un outil RH.
Chez Badakan, c’est l’équipe support qui accompagne ce quotidien, du premier planning jusqu’aux évolutions de paramétrage, plusieurs années plus tard : entre 1 300 et 1 600 tickets sont traités chaque mois et 92 % de satisfaction mesurée en moyenne. Et une conviction affirmée : l’intelligence artificielle peut accélérer les réponses les plus simples, mais elle ne remplace pas quelqu’un qui connaît votre établissement, votre convention collective, vos habitudes de paramétrage ni la qualité de la relation et du contact humain.
Clémence Bollier, Customer Success Manager chez Badakan, vous raconte les coulisses de cette équipe qui parle à tous les types d’utilisateurs, du serveur en restauration au directeur des ressources humaines.
Comment définirais-tu la place du support chez Badakan ?
« Le support, c’est à la fois la vitrine de Badakan auprès de nos utilisateurs et le pont entre leurs besoins et nos équipes. Nous sommes au carrefour entre les équipes tech, produit, les chefs de projet et les clients. Le support connaît l’outil sur le bout des doigts, parce qu’on le manipule toute la journée, et nous connaissons aussi parfaitement les utilisateurs et leurs besoins, parce que nous sommes à leur contact tous les jours. »
Cette position centrale n’est pas qu’une image. Le support est le premier endroit où remontent les usages réels du terrain : les pratiques qui s'installent dans les équipes, les fonctionnalités les plus sollicitées, les processus plus complexes et parfois moins évidents à assimiler, les nouvelles organisations à accompagner quand un groupe ouvre un site ou fait évoluer ses pratiques. Ces informations remontent ensuite vers les équipes produit et technique, où elles nourrissent directement les évolutions de l'outil.
À qui parlez-vous concrètement ?
« À tout le monde, et c’est la particularité de notre métier et des secteurs que l’on accompagne. On parle aux DRH, aux gestionnaires de paie, aux directeurs d’exploitation, mais aussi aux chefs de cuisine, aux serveurs ou aux extras et saisonniers qui utilisent Badakan plus ponctuellement. Les niveaux d’aisance avec le numérique et de connaissance de l’outil varient, donc nous adaptons notre façon d’expliquer à chaque interlocuteur. »
Dans l’hôtellerie-restauration, le retail, l’intérim médico-social ou la logistique, l’utilisateur final n’est pas assis derrière un bureau avec deux écrans. Il consulte son planning sur son téléphone entre deux services, souvent debout, souvent pressé. Un support efficace dans ces métiers doit donc être capable de répondre aux équipes RH sur un compteur d’annualisation le matin, puis d’expliquer à un apprenti cuisinier comment poser une demande de congé l’après-midi.
Quelles sont les demandes les plus récurrentes ?
Clémence identifie quatre grandes familles de sollicitations, qui représentent la majeure partie du volume mensuel :
- Les contrats et le paramétrage
C'est le sujet numéro un en volume. Le paramétrage initial est construit par les équipes déploiement et les chefs de projet ; le support prend le relais ensuite sur les questions du quotidien : comprendre pourquoi un compteur affiche telle valeur, savoir comment créer un contrat d'extra ou de saisonnier dans la configuration en place, ou repérer qu'une demande relève d'une évolution de fond et la faire repasser vers l'équipe projet.
- La prise en main de l’outil
Des questions de type « comment faire pour… », souvent liées à l’arrivée d’un nouveau collaborateur ou à un changement d’organisation interne (onboarding d’un salarié, configuration d’un compte, étapes pour consulter son planning de mission ou pour demander un congé…)
- Les anomalies techniques
Les comportements inattendus et éventuels bugs, qualifiés par le support puis transmis à l’équipe technique avec le contexte précis du client.
- L’accompagnement au quotidien
Les demandes de conseil sur la bonne façon d’utiliser l’outil dans une situation donnée : un pic d’activité, la préparation des EVP pour l’envoi en paie des salaires, un renfort d’extras sur plusieurs sites, l’assistance dans le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité, des interrogations sur le comportement actuel et la possibilité de passer à un comportement personnalisé et toujours plus adapté aux besoins des clients.
« Ce sont rarement des questions théoriques. Derrière chaque ticket, il y a un planning à publier, une paie à préparer, un salarié qui attend une réponse. Un manager qui ne comprend pas un comportement de l’outil… C’est ce qui donne le rythme de notre travail. »
À quel moment du parcours client intervenez-vous ?
« Sur tout le parcours. On ne prend pas le relais à la fin du déploiement pour faire uniquement de l’assistance. On participe aux formations clients au moment du déploiement, on accompagne l’ensemble des utilisateurs dans la prise en main de l’outil, puis on veille à ce que leur utilisation de Badakan reste la plus fluide possible, en répondant à leurs demandes et en les aidant à chaque évolution de leurs besoins ou de leur organisation. »
Le support intervient donc en complément du travail des équipes projet, décrit dans notre article sur la méthode de déploiement Badakan. Il assure aussi une mission moins visible mais structurante : le maintien de l’information, c’est-à-dire la mise à jour continue de la documentation et des ressources d’aide mises à disposition des clients et utilisateurs de Badakan, au rythme des évolutions du produit.
Quel volume de demandes traitez-vous ?
« Entre 1 300 et 1 600 tickets par mois, avec plus de 90 % de satisfaction toutes populations confondues. Ce dernier chiffre, on le regarde de très près, parce que c’est l’indicateur clé qui nous dit vraiment si nous avons des utilisateurs satisfaits. »
Vous avez mis en place de l’IA sur le support. Qu’est-ce que ça change ?
« On a intégré un assistant conversationnel pour traiter rapidement les questions les plus simples et donner une première réponse immédiate. C’est utile, surtout en coup de feu, quand un manager n’a pas beaucoup de temps à consacrer à un ticket. Mais l’essentiel reste de garder un support humain derrière, et c’est ce qu’on fait. »
La distinction est nette : l’IA répond à une question générique, l’équipe répond à une situation. Un assistant IA ne sait pas que tel hôtel impose 12 heures de repos entre deux shifts quand la convention applicable en prévoit 11, que tel restaurant a défini des règles de pause particulières, ou qu’un groupe a défini une alerte dès qu’un collaborateur approche d’un seuil d’heures précis. Ces règles de gestion, ces préférences et ces paramétrages propres à chaque organisation, c’est l’équipe qui les connaît.
La personnalisation revient souvent dans ta façon de parler du support. Pourquoi ?
« Parce que nos clients ont des processus de plus en plus personnalisés. Deux groupes de taille comparable ne gèrent pas leurs extras de la même manière. Ils n’ont pas les mêmes politiques de congés, les mêmes règles de temps de travail ou la même façon de gérer leurs plannings et leurs absences. Mon objectif, c’est que le support garde cette personnalisation même quand le volume augmente : quand un client nous contacte, il ne doit pas avoir à réexpliquer son organisation et ses processus à chaque fois. »
Concrètement, cela suppose de documenter les spécificités de chaque compte (conventions appliquées, types de contrats utilisés, règles de gestion particulières, interlocuteurs par site) et de faire circuler cette connaissance dans l’équipe, plutôt que de la laisser dans la tête d’une seule personne.
Qu’est-ce qui fait un bon support dans les métiers du terrain ?
« Comprendre le rythme du secteur. Quand un salarié ne peut pas badger à quelques minutes du début de son shift, ou qu’un manager rencontre une difficulté sur l’élaboration de son planning juste avant un service, il faut pouvoir réagir rapidement et de façon agile. Derrière chaque demande, il y a souvent une réalité opérationnelle immédiate. Donc on répond vite, on répond à tout le monde et surtout, on va au bout du sujet plutôt que de simplement renvoyer vers une page d’aide. »
C’est aussi ce qui explique la position particulière du support dans l’organisation de Badakan. En étant au contact quotidien de tous les profils d’utilisateurs, l’équipe alimente les décisions produit avec de la matière issue du terrain, et pas seulement des demandes formulées en comités de pilotage.
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