Bonne nouvelle ! Avec une croissance à deux chiffres, le secteur de la restauration affiche une reprise euphorique. En 2022, encore marqués par des mois de frustration, les Français se sont davantage déplacés dans les établissements, ils y ont consommé plus, et y sont restés présents plus longuement. De quoi réjouir les professionnels, moteurs de croissance, qui ont profité de la pandémie pour repenser leur carte, leur pricing, leurs process, et s’adapter à l’envie des clients : qu’on leur serve de bons produits, avec le sourire.
Victor Penhoat, co-fondateur de Badakan, a réuni autour de lui Bernard Boutboul, président de Gira, cabinet d’accompagnement ultra spécialisé dans la consommation alimentaire hors domicile et Florent Mercier, cofondateur de Pizza Cosy, à l’occasion d’un webinaire que vous pouvez retrouver ici. Ensemble, et alors que tous les voyants sont au vert, ils se penchent sur les nouveaux leviers managériaux de succès et livrent leurs secrets.
« Il est évident que le management occupe désormais un rôle clef » annonce d’emblée Bernard Boutboul.
« Comme Florent je suis moi aussi un autodidacte. Or, quand on est autodidacte, on n’a pas été formé à manager des équipes, ni à gérer une inflation. Vous savez, on s’aperçoit aujourd’hui que les petits, moyens et grands groupes de restauration portés par des diplômés de grandes écoles de commerce ou d’ingénieurs, affichent un turn-over des équipes à faire pâlir la profession. On parle ici de 14% de turn-over quand les autres déplorent un chiffre de 78%. Cela veut simplement dire qu’ils mettent en place des méthodes qu’on leur a apprises pendant leur cycle d’études, des pratiques que les autodidactes ne connaissent pas. Voici le défi que le secteur de la restauration doit aujourd’hui relever. »
Au-delà d’envoyer des signaux très négatifs, le turn-over est toujours très coûteux pour l’entreprise. C’est pourquoi il est primordial de penser l’expérience collaborateur dès le premier contact avec le futur employé. L’expérience collaborateur regroupe l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein d’une entreprise, de son recrutement à son départ, et ce, quels que soient la nature de son contrat et de son statut. Cela concerne bien évidemment les extras aussi. Lorsque l’on sait que 50% des recrutés ne viennent pas au premier service, il y a de quoi s’interroger sur la façon de repenser nos process d’onboarding.
La qualité de la relation qu’une entreprise entretient avec ses clients est directement corrélée à celle qu’elle entretient avec ses collaborateurs. On parle ici de symétrie des attentions, bien connue des restaurateurs et hôteliers.
Alors comment relever le défi ? Quelles sont les pratiques à mettre en place pour valoriser l’expérience collaborateur, fidéliser ses équipes et attirer de nouveaux talents, gagner en réputation, productivité et chiffre d’affaires ? Nos experts livrent ici leurs pistes pleines de bon sens et méthodes éprouvées.
Créer un sentiment d’appartenance, impliquer, apporter de la reconnaissance : des leviers clé pour améliorer l’expérience client
Créer du lien
Bernard Boutboul et Florent Mercier partagent le même sentiment : il manque trop souvent la notion d’équipe au sein des restaurants.
Pour Florent Mercier, « il faut créer du lien, s’intéresser. On peut instaurer des entretiens individuels réguliers mais aussi de manière encore plus simple demander comment ça va, prendre le temps d’un café, se montrer à l’écoute, et, très important, féliciter. »
Pour Victor Penhoat, « les extras doivent aussi partager ce sentiment d’appartenance, ne pas se sentir mis de côté. Ils ont besoin de la même implication qu’un CDI pour que le client bénéficie d’une même qualité de service et ne ressente pas que son interlocuteur n’est là que ponctuellement ».
Mettre en place des rituels
« Lorsque je travaillais en salle - lance Bernard Boutboul -, avant chaque service, nous avions un briefing. Toute l’équipe était réunie au bar, on savait quel plat il fallait essayer de mettre en avant, on se motivait, on se challengeait, on avait le sentiment de faire partie d’une équipe, on ouvrait les portes et c’était parti ! ».
Pour Florent Mercier, ces moments sont essentiels :
« Quand tu es restaurateur, il faut montrer l’exemple, être sur le terrain et savoir faire ce que tu demandes à tes équipes, c’est le béaba. Il y a beaucoup de choses qui se passent en début et en fin de service, des prises de parole, des retours sur ce qui s’est passé. C’est très important de communiquer dans ces moments-là. »
« Le débriefing d’après service peut aussi être un outil de cohésion et de satisfaction. Il permet de voir ce qui a fonctionné, de s’en féliciter, mais aussi de relever ce qui peut être amélioré et de lever des points de crispation qui pourraient, à terme, affecter l’ambiance dans l’équipe et le sentiment d’appartenance » confirme Victor Penhoat.
Partager sa vision, impliquer dans les choix, donner des perspectives d’évolution, faire monter en compétences
Partager sa vision de l’entreprise, de la direction dans laquelle on se projette est aussi facteur d’implication. Chez Badakan, nous voyons chez nos clients comment les départements RH impliquent désormais systématiquement les équipes opérationnelles dans le choix de la solution logicielle.
Chez Pizza Cosy, Florent Mercier réunit une fois par mois ses managers autour des chiffres et partage avec eux les KPI de l’entreprise (marge, masse salariale, chiffre d’affaires, avis clients…). Si les challenges sont relevés, des primes sont débloquées. Régulièrement, il organise également des concours internes pour motiver les salariés du groupe.
Il insiste sur l’importance de partager sa vision de l’entreprise avec toutes les équipes et de leur donner un horizon :
« Souvent, je dis à mes livreurs, continue tes études en parallèle parce que peut-être qu’un jour tu pourras avoir envie d’exercer une autre fonction ici. Ils savent que je ne dis pas ça en l’air : mon premier livreur est devenu franchisé et même multifranchisé, il a aujourd’hui 18 salariés. Le DAF du Groupe est un aussi ancien livreur qui s’est formé et a gravi tous les échelons ».
Une expérience collaborateur optimisée, clé d’une meilleure productivité
On le sait aujourd’hui, la tendance irrigue tous les secteurs, le rapport au travail, au temps de travail et au bien-être au travail ont beaucoup changé.
Comme l’observe Bernard Boutboul, « c’est à l’entreprise de s’adapter à ce que veut le salarié et non plus le contraire. Certaines entreprises réfléchissent à la semaine de 4 jours. Il y a notamment des entreprises à Londres et aux Etats-Unis que l’on a vu être bien plus productives sur 4 jours que sur 5. Tout le monde y gagne ! ».
Florent Mercier acquiesce « Appliquer à nos salariés ces bonnes pratiques crée un excellent écosystème car tout va dans le même sens et favorise un super service client. Des salariés qui se sentent bien font un meilleur boulot vis-à-vis des consommateurs. Satisfaits de leur expérience, les clients, forcément, reviennent. Et ce sont à la fois le chiffre d’affaires et la marque employeur qui s’en trouvent améliorés.
« Vous savez, pour voir sa productivité augmenter, il faut prendre exemple sur le modèle des grands groupes de fast-food américains. Le leader du burger que vous connaissez tous a une méthode de calcul hyper simple : il sait qu’il peut compter sur 1 000 euros de chiffre d’affaires par employé. La règle est que si l’on doit faire 10.000 euros de chiffre d’affaires, il faut 10 employés. Ça fonctionne à tous les coups ! Dans le cadre d’une brasserie ouverte toute la journée, le calcul tourne plutôt autour 470 euros par collaborateur. Et dans la bistronomie, environ 560 euros. Il faut que chaque restaurateur calcule sa productivité pour savoir comment il se situe. Et il faut en parler à l’équipe. Car si l’on est rentable, on augmentera les salaires et on versera les primes. Il faut vraiment impliquer les équipes dans ces raisonnements-là. »
En 2019, le cabinet Gira on a mené une étude nationale auprès de 1 400 jeunes. Une seule question leur était posée : « Que reproches-tu à la restauration pour ne pas vouloir venir y travailler ? ». Sur la liste de tous les griefs exprimés, la rémunération arrive en 19ème place, bien après le manque de reconnaissance, l’absence de nouveaux défis, les ambiances parfois pesantes, le manque d’évolution…
Le constat est évident : notre problématique pour conserver nos talents et en attirer de nouveaux est bien celle du management.
Chez Badakan, nos clients, libérés de tâches administratives chronophages et rébarbatives, peuvent s’y consacrer pleinement.
