Après 10 ans de maison, Franck Louapre est, depuis novembre dernier, Directeur d’exploitation de l’Hôtel Barrière Le Normandy à Deauville. Barrière lui a également fait confiance pour devenir le référent sécurité sanitaire de l’établissement. Un nouveau rôle, créé pour gérer et anticiper les protocoles à mettre en place lors de la réouverture de l’établissement. Une mission clé, existante dans tous les établissements Barrière, qui sera amenée à perdurer.
Avant tout, quelques présentations s’imposent. Pouvez-vous nous parler de votre parcours ?
Cela fait 10 ans que je suis dans la Maison Barrière. J’ai commencé par être serveur, réceptionniste, night auditor. Depuis plus de 4 ans, je suis Directeur d’exploitation, d’abord à l’Hôtel Barrière Le Royal et depuis novembre dernier à l’Hôtel Barrière Le Normandy Deauville. Ma mission est d’abord en front, c’est-à-dire que je suis en lien direct avec les clients. Mon rôle, c’est de faire en sorte qu’ils aient des souvenirs !
Depuis la crise du Covid-19, je suis également le référent sécurité sanitaire dans l’établissement.
Ce rôle a été créé pour organiser la reprise, pouvez-vous nous en dire plus sur le rôle concret du référent sécurité sanitaire ?
D’abord, il faut savoir que vous avez un référent sécurité sanitaire dans tous les établissements du groupe Barrière. C’est une évolution de notre périmètre de travail et de nos fonctions originelles. C’est un rôle principalement de supervision.
Afin de familiariser les collaborateurs avec les protocoles sanitaires, nous avons créé des formations qu’ils ont pu réaliser en ligne. Nous les avons ensuite accueillis lors d’une session de On boarding au cours de laquelle, leur a été remis un kit comportant : un masque, un flacon de gel hydroalcoolique, un protocole mais aussi un message de bienvenue de notre Président Monsieur Dominique Desseigne. Après avoir visionné des vidéos métiers, ils ont pu découvrir la mise en place des protocoles spécifiques à leur métier accompagnés de leur manager.
Mon rôle est de veiller à ce que collaborateurs et clients se sentent en sécurité au sein de nos établissements.
J’ai également la responsabilité d’assurer la mise en place immédiate du dispositif établi en cas de suspicion de covid-19 chez l’une ou l’un de nos collaborateurs ou de nos clients.
À part être perfectionniste, quelle est la qualité essentielle du référent sécurité sanitaire ?
Réactif ! Il faut être extrêmement agile par rapport à l’actualité, aux observations des uns et des autres… Il faut pouvoir mettre en parallèle les informations et détecter une idée qui va devenir une solution idéale. Il faut anticiper pour garder l’initiative. Cette période a bien montré que nous devons être capable d’adapter rapidement nos modèles et nos organisations.
Vous disiez un peu plus tôt que votre rôle était de créer des souvenirs aux clients. Comment protéger l’expérience client signature du groupe Barrière ?
Les Maisons Barrière n’ont pas changé. Nous avons mis en place les gestes protecteurs : port du masque, charte Barrière affichée partout dans l’établissement, des gels hydroalcooliques et lingettes désinfectantes offertes aux clients.
Ces nouveaux protocoles ne s’imposent pas aux clients, ils s’intègrent à son séjour.
Par exemple, lorsqu’un client se rendait à la piscine, nos serviettes étaient mises à disposition. Aujourd’hui, nous appelons le client afin de savoir quand il souhaite se rendre à la piscine, et nous lui remettons en main propre sa serviette à son arrivée. La relation client a évolué, mais n’est pas terminée ! Nous l’avons conservée et faite évoluer. C’est finalement un moyen de pouvoir nous réinventer dans nos métiers et créer une nouvelle manière de proposer des prestations un peu différentes.
Par quoi commencer pour mettre en place des mesures sanitaires ?
Par de grosses journées pour ne rien vous cacher. En fait, très tôt, pendant le confinement, le groupe Barrière a mis en place des ateliers de travail par service. L’objectif était d’arriver à intégrer les contraintes sanitaires pour chaque métier. Les nombreux échanges entre les établissements ont permis de valider une vision commune et des pratiques applicables par tous. J’ai participé à ces sessions de travail donc je connaissais déjà les différents cadres opérationnels à déployer.
Pour répondre à votre question, la première chose a été de consolider les pratiques sanitaires pour transmettre aux managers des informations claires et les plus complètes possible.
Heureusement, mon positionnement en tant que référent sécurité sanitaire a été clair et accepté par les équipes. Chief Covid Officer, référent covid, référent sécurité sanitaire… Derrière ces appellations, il y a un manager dont le rôle est d’aider l’entreprise à gérer de nouveaux types de risques. Demain, ce type de poste sera intégré directement soit comme un métier à part entière, soit dans le périmètre d’un poste existant en fonction de la taille et du secteur de l’entreprise.
En arrivant au lobby, le réceptionniste, nous a accueillis avec un geste inhabituel. Vous pouvez nous en dire plus ?
Malgré la distanciation physique nous avons tenu a adresser une marque d’attention à nos clients en guise de bienvenue. Ce geste, la main droite posée sur le cœur puis adressée vers le client, a été sélectionné dans le cadre d’un challenge interne. Il s’adresse également aux collaborateurs entre eux.
Un sourire même masqué avec ce geste et le courant passe. On le sent, on le vit. C’est le seul geste Barrière qui existe au sein du Groupe et qui exprime le plaisir, l’amour du client.
Justement, selon vous, le rôle de référent sécurité sanitaire, mais aussi tous les autres protocoles vont-ils être amenés à perdurer post Covid-19?
Pour moi, oui ! Le geste Barrière va persister, comme le rôle de référent sécurité sanitaire. Même si demain le Covid-19 disparaît, nous continuerons de demander aux collaborateurs de se désinfecter et laver les mains très régulièrement, d’éviter de se réunir, par exemple.
Tout ce que nous faisons aujourd’hui, est nouveau, mais cela servira demain.
Aujourd’hui, nous imaginons que nous allons revivre des crises sanitaires. Les prochaines, nous les aborderons différemment. Nous nous appuierons sur ces best practices : distanciation physique, gestes protecteurs… Tout ce que nous faisons aujourd’hui, est nouveau, mais cela servira demain.
Cette période compliquée a consacré l’accélération de la transformation digitale des entreprises. Est-ce que c’est aussi le cas pour le groupe Barrière ?
Effectivement, le digital tient une place encore plus déterminante. Le digital offre des possibilités tout à fait pertinentes. Par exemple, nous avons un outil Groupe accessible sur smartphone qui permet d’accéder rapidement à tous les items sanitaires utiles pour chaque service.
Le plus complexe, ce n’est pas de mettre en place les mesures et les protocoles, mais bien de les pérenniser.
Le moyen principal, c’est la digitalisation des outils, avec l’application Barrière. Les clients peuvent accéder à tous nos services en un clic. Au final, le plus complexe, ce n’est pas de mettre en place les mesures et les protocoles, mais bien de les pérenniser. Nous proposons vraiment un « service plus » grâce à la digitalisation. Cette dernière permet aussi de fluidifier le séjour du client. Il peut faire son check-in et son check-out via son smartphone. Il reçoit sa note, il paye et peut partir sans attendre. Cela évite de concentrer du monde à la réception et le client a plus de temps pour profiter de son séjour. Vous voyez, il est possible de transformer une contrainte sanitaire en qualité d’expérience augmentée pour le client.
Et tout était prêt pour la réouverture ?
Pour notre premier week-end de réouverture, nous avions défini un périmètre de 150 chambres sur 270. Cela a permis aux équipes de s’approprier les mesures sans surcharge ni stress additionnel, même si tout le monde est masqué, la vie reprend et tout le monde en est heureux.
